In het uitvoeringsprogramma Dienstverlening zijn de ontwikkelingen en ambities voor onze dienstverlening opgenomen. In dienstverlening zetten we in op twee sporen: we zien dat mensen bedrevener worden in het vinden van de digitale weg en dat ze ook verwachten langs deze weg bediend te worden. Daarnaast houden we oog voor mensen voor wie dit moeilijker is door ze persoonlijk te helpen. In 2022 werken we aan:
- Digitalisering; we willen de gemeentelijke digitale dienstverlening up-to-date houden, inclusief maken en blij ven ontwikkelen. Het doel is om zoveel mogelijk door de gemeente aangeboden diensten online aan te bieden. Meer e-diensten, meedoen aan de pilot voor het digitaal aanvragen van rijbewijzen en een andere manier van werken bij de Omgevingswet. Met de komst van de Omgevingswet fungeert de gemeente als primaire ingang, waarna vragen via digitale systemen uiteindelijk op de juiste plek terecht komen. De nieuwe wet stelt daarbij de initiatiefnemer centraal en legt daarmee de lat voor dienstverlening hoog.
Het is belangrijk dat de informatie en de formulieren op de website goed vindbaar, duidelijk en begrijpelijk zijn. Daarom ligt de focus op klantonderzoek. Klanten kunnen bij een bezoek aan de website hun reactie achterlaten via een ‘smiley’. Wie dat wil geeft ook een rapportcijfer, aangevuld met tips en contactgegevens. - Het verbeteren van onze telefonische dienstverlening; we doen periodieke onderzoeken naar telefonische bereikbaarheid in de organisatie. Met de input vanuit het meten verbeteren we aan de hand van verbeterplannen onze dienstverlening.
- Een Persoonlijk Internet Pagina (PIP) MijnMeierijstad; Met het vervangen van de gemeentelijke website en het zaaksysteem wordt ook de PIP vervangen. Doel is om de nieuwe PIP nog gebruiksvriendelijker in te richten voor onze klanten. Klanten kunnen hier hun verzoeken indienen en worden actief op de hoogte gehouden van de status van hun verzoek.
- We breiden de PIP verder uit naar behoefte van de klant. In 2022 zijn de volgende onderdelen beschikbaar.
- MijnInkomen om voor degene met een uitkering de uitkeringsspecificatie en jaaropgave in te zien of specificatie van de wijziging in hun inkomen uploaden;
- MijnBelasting om de WOZ-beschikking, het taxatieverslag in te zien, bezwaar te maken of om een betalingsregeling voor te stellen;
- MijnGegevens om de bij de overheid geregistreerd gegevens in te zien;
- MijnBurgerzaken om een uittreksel BRP of Burgerlijke stand aan te vragen en om verhuizingen, geheimhouding of wijziging naamgebruik door te geven. - Klare Taal; Naast trainingen voor medewerkers maken we onze brieven duidelijk door onderzoek. Brieven worden voorgelegd aan een lezerspanel en worden aangepast aan de hand van feedback van de lezer. We proberen ook op andere manieren feedback op te halen over onze brieven en formulieren. We starten in 2021 een pilot om brieven te toetsen bij de specifieke doelgroep door een QR-code te plaatsen onder brieven. Bepaalde brieven werden voorzien van een QR-code en konden daarmee door de lezer (doelgroep) worden beoordeeld met een waarderingscijfer en feedback over duidelijkheid van de tekst. Na evaluatie van de pilot over 2021 blijkt dat lezers nog nauwelijks gebruik maken van de QR-code. We onderzoeken manieren om de QR-code beter onder de aandacht te brengen of we plaatsen een QR-code onder andere brieven, bij een andere doelgroep, om te kijken of het daar meer resultaat oplevert.
- Klantreizen; We willen aansluiten op de behoeften van onze inwoners, ondernemers en instellingen. Door samen met de klant ‘de reis’ in beeld te brengen die zij doorlopen wanneer zij iets nodig hebben van de gemeente krijgen we in beeld wat die behoefte is. We passen onze dienstverlening en klantprocessen hierop aan.